“Sin querer queriendo”: El costo del daño a la reputación
Para construir una buena reputación, se necesitan años; sin embargo, en esta era de rapidez, donde se difunde más rápido las noticias gracias a Internet, un daño a la reputación puede tomar menos de cinco minutos.
Recientemente, con los primeros capítulos de la bioserie de Roberto Gómez Bolaños, mejor conocido como “Chespirito”, en el que se muestra su trayectoria artística y vida personal. Pero, lo que ha conmocionado al público no es referente al protagonista, sino a su primera esposa Graciela Fernández, quien fue víctima de una infidelidad. Sin embargo, los internautas se han centrado en la actriz Florinda Meza, involucrada en la polémica.
Te puede interesar
El caso es un ejemplo de la importancia de mantener una buena reputación y cómo actuar (o no) en un momento de crisis, reputación que puede estar en juego y a lo largo de los años si no se atiende el problema.
El valor intangible de la reputación
Lorena Martínez, consultora de imagen en Consimage, explica que la reputación es el activo más valioso que tienen las personas, porque a partir de ello se abren puertas y oportunidades.
Por ende, cuando una persona busca construir la marca personal, también debe considerar que haya congruencia tanto en lo digital como en presencial.
Es importante cuidar la reputación de ambos lados. Cuidar el contenido que se sube en redes sociales, blogs y también en las opiniones”, expresa Dana Landa, asesora en imagen personal.
Acciones a evitar en tiempos de crisis
Cuando la reputación de una empresa o una persona está en riesgo, hay que tener cuidado con los próximos movimientos, ya que las primeras acciones pueden ayudar o empeorar la situación, lo que provoca la desconfianza y un daño que tomaría tiempo recuperar.
Por ende, el primer error es actuar bajo la emoción y no investigar a fondo lo ocurrido. Lorena Martínez Argumenta que dar una respuesta bajo el efecto del miedo o enojo, puede ser contraproducente y puede agrandar más la situación.
Pero, tampoco se puede guardar silencio por demasiado tiempo, porque las personas comenzarán a asumir que las acusaciones son reales, lo que provoca un daño mayor a la reputación.
“El silencio no tiene que ser muy prolongado, pero se tiene que pensar en una solución, asumir la responsabilidad . En general, una mala reputación crea desconfianza”, añade Dana Landa.
En este contexto, las respuestas son clave, pero las especialistas aconsejan investigar la situación, si se trata de un rumor o un malentendido y pensar en argumentos sólidos y sinceros, pero sin ponerse en un modo defensivo, sino comunicar con transparencia.
El daño está hecho, ¿qué sigue?
No actuar a tiempo y dejarlo pasar, no evitará que la gente olvide lo ocurrido, sobre todo en Internet, por lo que reconstruir la reputación lleva tiempo, pero es posible remediarlo.
A pesar de que no haya un procedimiento preciso, se requiere de paciencia y enfocarse en adquirir nuevamente la confianza. “Tus acciones tienen que concordar con lo que dices, alinear todo y saber con claridad hacia donde quieres ir. Además tienes que entender que esto se trata de una tormenta, pero que tarde o temprano pasará”, aclara Dana Landa.
En tanto, aceptar el error es el primer paso para generar empatía, pero también estar presente desde la comunicación y tomar planes de acción. Un ejemplo de crisis que tuvo un resultado exitoso, es el caso del community manager de Burger King, quien por error publicó en la cuenta empresarial en vez de la personal.
Este hecho, lo tomó bien la empresa, actuando con rapidez y comunicando un mensaje positivo sobre el hecho y la comprensión ante los errores humanos.
