¿Retrasos y cancelaciones? Así usan las aerolíneas la IA para mejorar la experiencia del cliente
Imagina una que tienes que viajar para tu próxima cita de negocios, pero por cuestiones climáticas, el vuelo se retrasa. Esto genera ansiedad y frustración, por lo que la primera opción es acercarte a la aerolínea y ver qué puede hacer.
Ante esta situación, la experiencia del cliente se pone en riesgo, ya que si no se da una solución el cliente perderá el vuelo y quedará molesto con la aerolínea. A pesar de que muchas veces la situación no está en manos de la compañía, la aerolínea sí puede brindar alternativas y tener una oportunidad para ser un diferenciador ante la competencia, explica Juan Rodríguez, director de servicio al cliente y centro de contacto de Avianca.
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“Tenemos que pensar la experiencia del cliente desde los obstáculos, de lo que no está bien y planificar la recuperación y todo lo que aporta valor”.
Asimismo, puntualiza que la idea de volar suele ser un momento de emoción, pero también de ansiedad, debido a que el año pasado, el 20% de los viajeros de la aerolínea fue su primer vuelo, por lo que brindar un buen servicio es crucial.
La paradoja de la recuperación
La paradoja de la recuperación es un fenómeno en el que cuando un cliente tiene un problema, la empresa le ayuda a resolverlo y con ello, tiene una mejor percepción e incremento de lealtad, pero todo ocurre a partir de una problemática.
Juan Rodríguez comenta que el caos o los problemas con los vuelos pueden verse como una situación negativa o como una oportunidad para mejorar la experiencia del cliente. “La paradoja de la recuperación es recuperar de forma exitosa la experiencia del cliente cuando las cosas salen mal”, comentó durante el evento Zendesk Presents México.
Pero, para que la paradoja sea efectiva, se tienen que asegurar tres dimensiones: La velocidad, ya que los clientes quieren una solución rápida, sobre todo tratándose de vuelos.
La segunda es ser justos, que consiste en ser empáticos con la situación y la tercera es causar impacto, ya que los pasajeros pueden ver a la aerolínea como una mala opción o una que les transmita tranquilidad, a pesar de los problemas.
“La experiencia del cliente es lo que nos permite diferenciarnos, porque entramos a una experiencia de realidad ocasional, porque no controlamos el clima, las caídas masivas de plataformas y por eso tenemos que pensar en una experiencia desde la irregularidad”.
Atención personalizada a partir de la IA
Atender la demanda de todos los usuarios que se encuentran en diferentes locaciones y se dirigen a diferentes destinos suele ser un reto en la experiencia del cliente, ya que la inmediatez es fundamental.
Por ende, para gestionar el volumen de interacciones con los viajeros, Juan Rodríguez explica que el problema de las aerolíneas es que existían muchos canales de comunicación separados, desde los sitios web, hasta el chat bot, por lo que el uso de la Inteligencia Artificial (IA), los ha ayudado a centralizar todos los canales y ofrecer atención al cliente en todo momento.
En este sentido, quienes han usado la IA para sus empresas, redujeron 87% el tiempo en la resolución de conflictos, de acuerdo con Zendesk.
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