¿Por qué fallan las implementaciones tecnológicas?

Las fallas en las implementaciones tecnológicas, como los sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP, por sus siglas en inglés), así como los retrasos en el retorno de inversión (ROI, por sus siglas en inglés), pueden originarse por una gestión del cambio deficiente o un involucramiento inadecuado e inoportuno del capital humano y el liderazgo de la organización.

En este sentido, los beneficios que las empresas esperan de este tipo de iniciativas, como la eficiencia operativa, la optimización de procesos y la gestión centralizada de datos con analíticos útiles para la toma de decisiones, pueden verse impactados por factores como:

• Falta de entendimiento de los posibles impactos en actividades, funciones y responsabilidades
• Desalineación de expectativas entre las distintas áreas
• Incertidumbre que genera resistencia al cambio
• Retrasos y costos adicionales

La automatización no corrige errores estructurales

Iniciar un proceso de implementación esperando que la tecnología por sí sola solucione ineficiencias, inconsistencias, errores en los datos o falta de alineación y colaboración entre áreas es uno de los errores más comunes que puede deteriorar la confianza en el proyecto y los equipos tecnológicos responsables.

Si bien la tecnología es un habilitador clave para los procesos empresariales, es fundamental comprender los requisitos previos a su adopción: definir claramente las reglas de negocio, delimitar el alcance del proyecto y anticipar sus impactos. Además, se debe llevar a cabo una limpieza de datos antes de la migración al nuevo sistema.

Estos aspectos deben ser conocidos por todas las personas involucradas en el proyecto, quienes deben contar con un plan realista de responsabilidades y metas que tomen en cuenta el tiempo que los equipos dedicarán a las actividades sin comprometer la operación diaria. Asimismo, debe comunicarse con claridad quiénes conformarán el equipo, cuándo lo harán y cómo se verá afectada su carga de trabajo, es decir, si asumirán nuevas tareas o si deberán delegar parte de sus funciones.

Por otro lado, es esencial involucrar desde el inicio al personal que será impactado por el nuevo sistema, para explicarles de manera clara en qué consisten los cambios, cuándo comenzarán a aplicarse y capacitarlos adecuadamente en el uso de la herramienta. Esto puede ayudar a mitigar la incertidumbre, especialmente si existe el temor de que su cargo se vuelva redundante como consecuencia de la automatización.

Las y los líderes deben ser los primeros embajadores de la implementación, ya que su función es clave para impulsar la colaboración y la aceptación del cambio dentro de sus equipos. Asimismo, deben participar en actividades específicas del proyecto, tales como definir y validar procesos, limpiar y estandarizar los datos que serán migrados, establecer las reglas de negocio, definir escenarios de pruebas, identificar procesos que quedarán fuera del sistema y que requerirán algún tipo de interfaz con sistemas legados, entre otros.

Tomar en cuenta a las audiencias impactadas

Un error frecuente es pasar por alto a las audiencias que se verán afectadas directa o indirectamente por el cambio. En este sentido, es necesario identificar a los distintos grupos de interés y diseñar un plan de comunicación claro, con mensajes dirigidos, tiempos clave y responsables bien definidos para mantener informados a clientes, proveedores y usuarios administrativos y operativos, así como a colaboradores internos cuyas actividades deberán modificarse a partir de la implementación del sistema.

En este contexto, es importante comunicar ciertos ajustes operativos, entre los cuales destacan:

• Depuración de nombres de clientes o proveedores duplicados con variantes inconsistentes que alimentarán los catálogos maestros de datos
• Definición de fechas clave o conceptos requeridos para la emisión de órdenes de compra y recepción de facturas
• Comunicación oportuna de las fechas de pago para evitar retrasos que afecten el suministro de materiales o el pago de servicios

En conclusión, para que una implementación tecnológica genere los beneficios esperados, es fundamental considerar el factor humano. En este sentido, más allá de una gestión del cambio tradicional, es necesario concientizar sobre el nivel de compromiso que será requerido por parte de la organización, comenzando por el liderazgo.

Es importante destacar que no se trata de un proyecto exclusivo de la función de Tecnologías de la Información (TI), sino de una transformación que habilita nuevas formas de trabajo, las cuales requieren la adopción de prácticas estandarizadas, colaboración entre áreas y una nueva mentalidad organizacional.

Si su empresa está planeando implementar un sistema ERP o alguna otra plataforma tecnológica, ¿cómo piensa sensibilizar a su equipo respecto a los beneficios y al papel que cada persona asumirá para alcanzarlos?