Pasajeros del futuro: la Inteligencia Artificial se sube a los autobuses

Cuando era niña, viajé muchísimo en camión: para acampar, pasear con mi familia y hasta para hacer pequeños viajes escolares. En aquel entonces, lo normal era llegar con tiempo a la estación de autobuses, preguntar por el horario más cercano y esperar pacientemente. Hoy, eso suena casi impensable. Ahora, reservamos y compramos boletos desde el celular, y recibimos confirmaciones y promociones por WhatsApp.

¿Y qué hay detrás de toda esta transformación? Sí, la Inteligencia Artificial.

La IA lleva tiempo entre nosotros, incluso cuando no la notamos. Un gran ejemplo de esto es cómo ha revolucionado los servicios al cliente en la industria del transporte de pasajeros por autobús en México. Un informe de Mundo Contact asegura que el año pasado, el 91 % de los equipos de atención al cliente ya utilizaban o estaban evaluando tecnologías con IA. Mientras que otros estudios, aseguran que en los próximos 5 años, aproximadamente el 56 % de las consultas de servicio al cliente serán gestionadas únicamente por IA.

Entonces surge la gran pregunta incómoda: ¿la IA van a dejar sin trabajo a quienes antes nos atendían en las estaciones de autobuses? Vale la pena entender qué puede hacer la IA… y qué no en este sector.

Para muestra, en esta ocasión platiqué con Grupo Estrella Blanca, una de las empresas de transporte de pasajeros por autobús en México.

“Nosotros quisimos mejorar la experiencia de compra de nuestros clientes y consideramos que la IA podía ayudarnos a ser más eficientes. Nunca consideramos sustituir personal”, explica Ángel Adrián Rico, gerente de proyectos de Innovación de la empresa.

Si en meses recientes viajaste en alguna unidad de Estrella Blanca, bajo marcas como Futura, Chihuahuenses, TAP o Estrella del Norte, es muy probable que ya hayas interactuado con su sistema de IA… sin darte cuenta. Por ejemplo, si recibiste un recordatorio de tu viaje por mensaje de celular, una promoción tras registrarte en su página o si formas parte de su programa de lealtad y recibes correos personalizados según tus viajes y hábitos.

¿Hacer todo eso de forma manual? Sería casi imposible. Por ejemplo, Grupo Estrella Blanca opera más de 1,200 destinos en 24 a 26 estados, con alrededor de 5,000 autobuses que transportan a unos 3.5 millones de pasajeros.

Y para quienes creen que la IA solo llega a quitar empleos, Adrián Rico tiene algo que decir: “Ninguno de estos servicios existía antes. Lo más complicado al implementar un proyecto de Inteligencia Artificial es la gente. Tenemos personal con más de 20 años en la empresa, y fue muy importante conversar con ellos, trabajar juntos en el cambio y preparar al equipo de marketing para esta nueva etapa”.

En 2023 comenzaron con su plan de acción (dato curioso: utilizan la plataforma SAP Emarsys). Ese año, vendían 12 millones de boletos. Un año después, gracias a los servicios personalizados potenciados por IA, vendieron 22.4 millones. “Antes crecíamos 5 % al año. Ahora, crecemos 88 %”, afirma.

No hubo magia, ni plan B. Implementaron la tecnología en dos a tres meses, realizaron pruebas durante uno más, y lo liberaron en los tres siguientes. Dieron otros tres meses para ver resultados y hacer ajustes. Y lo que descubrieron fue clave: la comunicación con sus clientes mejoró notablemente. Pudieron recibir mejor retroalimentación, entenderlos más y ajustar sus servicios en consecuencia.

“Contrario a lo que podríamos pensar, la IA se adapta a ti. Te ayuda a sacar el mayor provecho de lo que ya tienes: tus herramientas, tu personal… y te permite adelantarte y ser más predictivo”, concluye Rico.

Para quienes consideren que para implementar IA hay que tener todo perfecto, Grupo Estrella Blanca, como muchas empresas de su tipo, enfrentó presiones financieras por el Covid y otros temas. En octubre de 2022, COFECE la sancionó junto a otras compañías del sector por prácticas monopólicas, como la manipulación de precios y la segmentación de rutas.

Tampoco se trataba de ser una empresa “nueva” para poder implementar Inteligencia Artificial: tienen más de 80 años de operar.

Y como ellos, otras firmas de autobuses y transporte de pasajeros en México ya están sumándose a esta tendencia. Porque la tecnología no espera.

Un estudio de Sinch señala que el 75 % de las empresas en México planea implementar chatbots con IA en los próximos tres años. Los canales preferidos son WhatsApp (55 %), correo electrónico (51 %), redes sociales (39 %) y call centers (25 %). Y se estima que la IA podrá automatizar hasta el 70% de las tareas repetitivas dentro del área de atención al cliente.

Y eso no es todo: la IA apenas empieza a mostrar su potencial en esta industria. Ya existen programas que detectan fatiga en conductores, desvíos de carril y maniobras peligrosas, lo que podría reducir hasta un 80% los accidentes. También se trabaja en sistemas para anticipar fallas mecánicas —como frenos, motor o neumáticos—, así como en análisis de tráfico, clima y datos históricos para mejorar rutas, reducir la congestión y elevar la eficiencia operativa. Ya platicaré más adelante, con otras empresas mexicanas que lo estén implementando.

¿Cómo serán los viajes en autobús en los próximos años, si la IA está presente? En Escocia y Madrid, por ejemplo, ya hay programas piloto con autobuses de pasajeros autónomos con conductores de respaldo; en Oslo y otras ciudades europeas, hay autobuses eléctricos autónomos que operan en zonas urbanas bajo demanda con la coordinación de la IA y mapeo 3D; así como el programa en San Sebastián (España, empresa Dbus) en donde se usa IA para análisis de datos en tiempo real sobre demanda, flujos y ocupación.

Así que la próxima vez que viajes en autobús, pon atención: es muy probable que estés disfrutando de un servicio operado con Inteligencia Artificial y seas parte de algún programa piloto del futuro.

En mis recuerdos, queda una ocasión en que perdí un autobús por el cambio de horario de verano. Tuve que esperar con mis amigos más de 10 horas en la estación para conseguir otro. ¡La IA nos hubiera ahorrado esa espera en plena Semana Santa!

Porque hoy hablamos de boletos, promociones y recordatorios en celulares. Pero mañana, quizás de autobuses autónomos o sistemas predictivos de tráfico. La IA cambiará la forma en que nos transportamos, y según las promesas, podría dar también, más poder a sus empleados.

¿Y tú, cómo imaginas el futuro de los viajes? ¿Qué tanto estás dispuesto a cederle el volante a la IA?