“No somos una empresa que necesite la IA para hacer lo que necesitamos hacer”: ex CEO de Starbucks
En un momento en que muchas empresas apuestan por la inteligencia artificial (IA) para transformar sus operaciones, el ex CEO de Starbucks, Howard Schultz, subrayó que la esencia de la compañía sigue siendo la conexión humana.
“No somos una empresa que necesite la IA para hacer lo que necesitamos hacer. Es un facilitador”, afirmó y recalcó que la clave está en reconectar con las raíces de la empresa.
“Personas de todo el mundo anhelan la conexión humana, abundó, eso no es algo que tengamos que reinventar. Somos una empresa arraigada en la humanidad… somos una empresa de café”.
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Para Howard Schultz, el crecimiento de Starbucks se ha basado desde sus inicios en equilibrar el rendimiento con una perspectiva humana.
Recordó que en 1987 solo contaban con 11 tiendas y 100 empleados. Hoy, la cadena estadounidense de cafeterías que inició en Seattle se ha convertido en una empresa global con 40,000 tiendas, 500,000 socios (empleados) y presencia en 85 países.
“No debería haber duda —y nunca la ha habido— entre las diferencias extremas, porque no se trata de ser solo una empresa orientada al rendimiento, sino de ser una empresa con un profundo sentido de humanidad. Ambas están estrechamente relacionadas”, subrayó en un reciente foro.
El expresidente y CEO de Starbucks reconoció que la cadena de cafeterías ha atravesado momentos difíciles, incluso su éxito y relevancia fueron cuestionados. Pero hoy es un momento “mágico” porque el mundo sigue necesitando ese “tercer lugar”.
El “tercer lugar” se refiere al espacio —fuera de la casa y el trabajo— donde la gente puede conectarse, sentirse parte de una comunidad, y “Starbucks quiere seguir siendo ese lugar”, acotó.
Howard Schultz reconoció que hoy se vive un entorno complicado, no solo en Estados Unidos sino en todo el mundo. “La gente siente la ansiedad, la incertidumbre y la fragilidad de este momento”, expuso.
Pero recordó que ya han pasado por momentos difíciles, como la crisis de 2008, los cuales han logrado superar. “Nunca hemos estado mejor posicionados para aprovechar la naturaleza frágil del mundo y nuestro lugar en él”, sostuvo.
Entonces subrayó que parte del éxito de Starbucks depende de que cada socio entienda y asuma la importancia personal de su rol, porque la verdadera fortaleza de la marca está en la conexión humana y en la experiencia que entregan a los clientes todos los días.
El ex directivo de la cadena de cafeterías recordó su estrategia Back to Starbucks, que se centra en la excelencia del café: el mejor café, servido por los mejores baristas, en las mejores cafeterías.
“El arte del café tiene que estar al frente y al centro… debemos diferenciarnos a través del café. Con el café como base, hay tantas cosas que podemos hacer que crean oportunidades para la empresa, pero la base debe ser el café. Nuestro propósito principal y razón de ser es superar las expectativas de un cliente y un socio a la vez”.
Finalmente, Howard Schultz reconoció que, aunque han cometido errores en el camino, cada decisión tomada ha sido orientada a superar expectativas y generar valor tanto para los clientes como para los accionistas.
Howard Schultz dirigió Starbucks en tres periodos. Fue CEO desde 1986 hasta 2000, cuando dejó el cargo para enfocarse en otros proyectos. En 1987, junto con un grupo de inversionistas compraron la cadena de cafeterías.
Regresó en 2008 para reestructurar y relanzar la marca, y se mantuvo como CEO hasta 2017. Tras dejar el cargo, se mantuvo como presidente ejecutivo hasta 2018.
