¡No dejes que te cambien! Usa la IA para personalizar la experiencia del cliente
Las Vegas, Ne. Los consumidores han cambiado en los últimos años y buscan experiencias más cómodas, fluidas y sin fricción, de hecho, 82% de los mexicanos cambiaría de marca luego de una mala experiencia, de acuerdo con Fernando Migrone, vicepresidente de marketing para Zendesk Latinoamérica.
Para retener al consumidor y aumentar su fidelidad, las empresas apuestan por el uso de la Inteligencia Artificial, pues el 91% de las organizaciones considera que la IA puede personalizar la experiencia de manera efectiva.
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Durante el evento Zendesk Relate, Fernando Migrone puntualizó en que la IA permite una relación más cercana con los consumidores, por ello el 86% de los agentes de servicio en la región utiliza herramientas de IA como bots, agentes virtuales y copilotos.
Una gran mayoría de los clientes están propensos a cambiar de marca si tienen sólo una mala experiencia, por eso es importante usar la tecnología para hacer una atención más personalizada, que solucione los problemas de los clientes y consiga crecer sus actividades”
Interacciones más humanas
Sin embargo, los consumidores esperan respuestas más humanizadas, no automáticas que los hagan dar vueltas, pues de acuerdo con el estudio CX Trends 2025 de Zendesk, al 72% de los consumidores en México no les importa si interactúan con IA o con humanos, siempre y cuando sus problemas sean resueltos de manera eficaz.
Al respecto, Fernando Migrone puntualizó en que a las personas les gusta interactuar con la IA y darle los buenos días o pedirle las cosas por favor, lo cual es ejemplo de que esperan una interacción más humana.
En este sentido, la IA esa una aliada, porque permite identificar el idioma, los diferentes tonos y lenguajes, “porque no se habla español de la misma forma en México que en Chile”. Además, la tecnología confirma lo que se quiere decir, y con esos datos se nutre el sistema para aprender y brindar mejores respuestas.
Sabemos que la forma de comunicación es distinta dependiendo del medio: redes sociales, un teléfono o correo. Hoy la tecnología permite tener al cliente en el centro, independientemente de donde esté la comunicación”.
Asimismo, el especialista detalló que la personalización genera más fidelidad del cliente, pues los consumidores no solo quieren buenas interacciones, porque 62% de los mexicanos esperan un servicio más personalizado gracias a la IA, como recomendaciones de productos a medida y respuestas de soporte especializadas, entre otras.
Además, las organizaciones están usando la fidelidad del cliente como medida para crear relaciones sólidas con los consumidores. El 79% de los consumidores latinos y el 77% de los mexicanos considera que la atención al cliente es el aspecto más crítico para la fidelización a la marca.
Beneficios de la IA en los negocios
Los beneficios de las organizaciones al implementar IA son tangibles, puesto que 90% dice tener un retorno de inversión positivo. Además, a las pequeñas y medianas empresas (pymes) les permite ser más competitivas frente a las grandes organizaciones, puesto que no se requieren grandes inversiones para implementar estas herramientas.
“Ahora con la tecnología la empresa pequeña puede actuar como la grande y competir de la misma manera en términos de entendimiento, de soporte, y hacer esta interacción entre las marcas y el consumidor”, finalizó Fernando Migrone.
