Inteligencia contextual, la clave para brindar experiencias del cliente personalizadas y humanas
Los consumidores ya no se conforman con recibir una buena experiencia: quieren sentirse vistos, recordados y comprendidos. En este contexto, la “Inteligencia contextual” se vuelve un aliado estratégico para los negocios, ya que permite entender el momento en el que se encuentra cada cliente, su historial de interacción y sus necesidades reales. Esto facilita experiencias más fluidas, predictivas y profundamente humanas, de acuerdo con Zendesk.
El estudio CX Trends 2026 destaca que los clientes no quieren empezar de nuevo las interacciones con la marca, sino sentirse recordados, de hecho 80% dice que cualquier colaborador de la compañía debería acceder fácilmente a un contexto previo.
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IA para experiencias más humanas
La Inteligencia Artificial está transformando la relación entre clientes y empresas, permitiendo anticipar necesidades, ofrecer respuestas precisas y fortalecer la confianza en un entorno de consumidores cada vez más informados.
“La contextual intelligence representa una nueva forma de aplicar la IA, combinando su velocidad y precisión con la empatía y el entendimiento humano, un enfoque que permite a las empresas reconocer a cada cliente con precisión y consistencia en cada punto de contacto”, destaca Walter Hildebrandi, director de Tecnología de Zendesk para América Latina.
Aprovechar los datos que brinda la IA como la historia del consumidor con la marca, las señales en tiempo real y el cruce con políticas corporativas, permite que las compañías ofrezcan interacciones más humanas y relevantes, sin importar el canal o el momento.
Usar la IA para brindar mejores interacciones es importante, sobre todo porque el 82% de los consumidores se frustra al tener que repetir información y el 87% busca experiencias verdaderamente personalizadas, este enfoque permite a las empresas reconocer a cada cliente con precisión y consistencia en cada punto de contacto.
México y la adopción de IA
El país se ha colocado como uno de los mercados más dinámicos en transformación de experiencia del cliente (CX). Walter Hildebrandi puntualiza en que “México se consolida como uno de los mercados más avanzados en la transformación de la experiencia del cliente en América Latina”, puntualiza.
En este sentido, nueve de cada 10 líderes de experiencia del cliente dicen que la IA ya es el principal motor de las interacciones con los clientes, puesto que ayuda a mejorar la precisión de los datos y las métricas del negocio.
Además, el 90% afirma que los agentes de IA con memoria son la clave para ofrecer recorridos verdaderamente personalizados, mientras que los consumidores demandan experiencias rápidas y fluidas en todos los canales.
La IA multimodal también gana terreno, 97% de los ejecutivos considera que la integración de texto, voz, imagen y video reducirá en 59% los tiempos de resolución. Este tipo de tecnología permite que los clientes “muestren, digan y sean comprendidos”, lo que se refleja en que 77% elegiría empresas que ofrezcan esta capacidad en un mismo hilo de conversación.
La Inteligencia contextual y la IA no solo transforman procesos; redefinen la relación entre empresas y clientes. “La IA ya no es el diferenciador. Lo es la forma en que la aplicas inteligentemente”, puntualiza Tom Eggemeier, CEO de Zendesk.
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