Genera confianza en los clientes por medio de las recomendaciones
Ante la rapidez de las redes sociales y el e-commerce, los consumidores ya no solo se fijan en la descripción del producto, también en lo que opina la gente sobre ello y con base en esta información, deciden si realizar la compra o no.
Es decir, si una pastelería maneja pasteles con una apariencia espectacular, pero las reseñas no son positivas, los clientes podrían descartar esta opción e irse con la que tiene mejor puntuación o comentarios sinceros.
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“Es importante, como empresa, tomar en serio las opiniones para posicionarte con tus productos y para incrementar las ventas, porque para el consumidor, es una paz mental saber que tiene un producto al que las personas le han dado una reseña”, comenta Moisés Hamui, CEO de MHA Consulting.
La psicología del consumidor
Al hablar de comercio electrónico, los consumidores ponen más atención en los detalles de los productos y servicios, ya que no solo se limitan a ver fotografías o videos sino que buscan qué dicen los demás.
De manera que, para un negocio que está dentro del e-commerce, las recomendaciones tienen mayor peso, porque las personas esperan ver fotografías y comentarios reales de los compradores, explica Fernando Sánchez, socio fundador de la Asociación Mexicana de Neuromarketing y Análisis del Consumidor.
Sin embargo, para que los clientes brinden sus recomendaciones, sin que se sientan obligados u hostigados por hacerlo, se necesita usar la psicología del consumidor, la cual ayuda a que los usuarios sientan que su recomendación tiene impacto más allá de la imagen del negocio.
En este contexto, Moisés Hamui menciona que una técnica que se puede usar es que, en lugar de dar el mensaje de “dinos qué te pareció tu compra”, cambiar por: “Con tu reseña ayudas a otras personas a tomar una decisión de este producto”. Por lo que el comprador sentirá empatía por ayudar a los demás.
Recomendaciones falsas
Una mala práctica que deben evitar las empresas es agregar opciones falsas, ya que esto creará el efecto contrario e incluso daña la reputación.
Por ello, los especialistas reiteran no subestimar al consumidor, porque su comportamiento no es igual al que hace unas décadas, gracias al alcance de internet buscan información verídica y no es fácil engañarlos.
Asimismo, los malos comentarios no deben eliminarse, porque incluso los compradores desconfían cuando un producto tiene únicamente comentarios positivos o las calificaciones son perfectas.
¿Cómo incentivar a los clientes para que den recomendaciones?
Una práctica que puede llevar a cabo las empresas para incrementar las reseñas, es crear un sistema de recompensas, como el canje de puntos o pequeños descuentos al subir una foto o un video sobre la compra.
“No importa si las recomendaciones son malas, regulares o buenas, mientras el cliente opine, se suman los puntos y que el mismo comprador se convierta en una referencia para los demás”, menciona Fernando Sánchez.
Cabe mencionar que las micro, pequeñas y medianas empresas (mipymes), pueden recurrir a otros métodos si el programa de recompensas no es viable, como, crear dinámicas creativas o enfocarse en dar una experiencia innovadora para que los clientes se sientan satisfechos.
Por otra parte, se aconseja tener optimizadas y actualizadas las redes sociales con la intención de que también los usuarios puedan subir sus recomendaciones, por ejemplo, el contenido enfocado en subir recomendaciones de lugares o productos.
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