Fidelidad en juego: El 87% de los consumidores cambiaría de marca por mejores recompensas
Los consumidores ya no son exclusivos, es decir, no interactúan con una sola marca, pues seis de cada 10 compran marcas similares. La cercanía y los beneficios que otorga las compañías, como cupones, descuentos y la personalización, son claves para permanecer en la preferían del consumidor latinoamericano.
“Ya no se interactúa con un consumidor que es leal sólo para mí, por ello hay que asegurar estar en el top tres del consumidor”, destacó a Juan Solana, socio de EY y líder del estudio “Estrategias y programas de fidelización en Latinoamérica 2025”.
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El poder de la personalización en el e-commerce
El informe resalta que el 87% de los consumidores en la región estaría dispuesto a cambiar de marca si encuentran beneficios superiores, lo que subraya la necesidad de brindarles un valor adicional.
Acumular puntos ya no es suficiente, la mitad de los consumidores valora poder elegir sus propias recompensas, lo que refleja una mayor exigencia de personalización y control. Asimismo, los incentivos económicos siguen siendo fundamentales, ya que el 90 % prioriza beneficios tangibles como los descuentos.
Personalización, clave para permanecer en la preferencia
Juan Solana precisó que la personalización de productos de lealtad y experiencias se han convertido en el diferenciador, y son la clave para crear conexiones con los consumidores y aumentar las ventas.
Puesto que una estrategia de fidelización bien ejecutada puede incrementar entre 15 y 25% el consumo de los clientes recurrentes, de hecho, 82% indicó que estos programas influyen directamente en su nivel de gasto y 83% afirmó que su percepción de la marca mejora con la existencia de un programa de lealtad.
Los beneficios que más ofrecen las empresas en sus programas de lealtad son: puntos para canjear como si fuera dinero en efectivo, descuentos, eventos o experiencias exclusivas y cupones, entre otros.
Sin embargo, los latinoamericanos no se sienten cómodos en compartir su información con la marca, pues desconfían del uso de sus datos, aunque lo hacen si tienen una mejor personalización de la experiencia, por ejemplo, descuento adicional el día de su cumpleaños o experiencias personalizadas.
Claridad en el objetivo de los programas, pero poca medición
A pesar de que las compañías tienen claros los objetivos de los programas de lealtad, como retención del cliente, aumento de ticket de compra y atraer nuevos consumidores, pocas miden el impacto.
A pesar de que los programas tienen el objetivo de retener al consumidor, solo 58% lo mide, así como la retención, que se analiza sólo en seis de cada diez compañías.
“Aunque un 56% mide el ciclo de vida del usuario en la utilización del programa, solo el 33% rastrea el valor medio de las compras y un 31% el aumento de ventas en productos afiliados”.
Esto sugiere que, si bien las empresas buscan retener clientes, aún hay espacio para optimizar la medición del impacto financiero de la lealtad y su contribución a la rentabilidad a largo plazo.
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