Experiencia del cliente: La IA como aliada para crear conexiones emocionales

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Proporcionar una experiencia superior al cliente es la forma más sostenible de garantizar una ventaja competitividad. Hoy, la experiencia del cliente es más importante que el precio”, mencionó Fernando Vega, vicepresidente de consultoría de negocios en Zendesk.

Las conexiones emocionales generan ganancias a largo plazo

De acuerdo con Zendesk, las empresas que se han enfocado en ofrecer una experiencia al cliente satisfactoria, obtuvieron dos veces más valor para los accionistas y han incrementado tres veces más sus ingresos.

Durante el evento Zendesk Presents México, Fernando Vega explicó que optimizar la experiencia del cliente ya no es una opción, sino que es esencial para que las empresas se beneficien a largo plazo, pero para lograrlo, se necesita de la conexión emocional.

El objetivo es influir en cómo los clientes perciben la marca, se trata de crear una conexión emocional tan fuerte que te recuerde y recomiende”.

Los desafíos en la atención al cliente

Los errores más frecuentes que cometen las empresas cuando brindan la atención al cliente es pasar de un canal a otro, por ejemplo, migrar del chat por mensajería al sitio web.

Asimismo, llamar varias veces y proporcionar más de una vez los datos suele causar molestias y mala experiencias en el consumidor. Al igual que las transferencias de una área a otra.

“Con la IA se busca eliminar el retraso en resolver el problema, porque a nadie le gusta esperar, explicar otra vez. La oportunidad no solo es ofrecer la respuesta instantánea, sino que también la empresa reduce mucho el tiempo en que a los agentes les toma resolver el problema”.

El uso de la IA para generar conexiones emocionales

Lidiar con clientes que buscan respuestas en el menor tiempo posible es uno de los retos que están más presentes en la era de la inmediatez y por eso Fernando Vega puntualiza en que la IA es una herramienta que puede generar mejores conexiones emocionales entre los consumidores y las empresas.

“En un principio, las empresas estaban muy enfocadas en la reducción de costos y eficiencias, pero ahora, están viendo que con la IA, es una oportunidad para crear menos fricción en la experiencia al cliente, ya que toma mucho tiempo y pasos y es ahí como la IA, tiene la oportunidad de utilizar todo el conocimiento para reconstruir la conexión emocional”.

Es decir, mientras el cliente sienta que lo atienden de una manera rápida y eficiente, tendrá una percepción positiva con la empresa.

Por otra parte, la IA no busca reemplazar la interacción humana, sino intervenir cuando los procesos suelen ser tardados y ser una opción que esté disponible en todo el momento para el cliente, como en la madrugada o en días festivos.

“La tecnología revolucionó tanto que la experiencia con los modelos de IA son mucho más humanos. Las conversaciones son más naturales. Pero otra cosa es entender que también se debe involucrar al talento humano”.

Consejos para mejorar la experiencia del cliente

La percepción de la experiencia del cliente tiene una brecha entre empresas y clientes, debido a que 80% de las empresas considera que ofrecen una gran experiencia al cliente, pero solo 8% de los consumidores afirma este hecho.

Por ello, la manera en la que se puede mejorar la experiencia del cliente parte de tres formas: la primera es la emoción, es decir, cómo se sintieron los clientes durante el proceso, por ejemplo, la ansiedad por recibir una respuesta rápida o la felicidad porque le brindaron una solución.

El segundo es el esfuerzo, en el que las personas no tienen que pasar por largos procesos o incluso redireccionarse a otras áreas para atender su problema.

Y, por último, éxito, en el que es la base para crear una buena experiencia del cliente, ya que si se les resolvió el problema, es un éxito y con ello, la percepción positiva hacia la empresa.