¡Evita perder clientes! Refuerza la fidelización
Para que un cliente se sienta satisfecho con su compra, no basta con ofrecer un buen producto, sino también proporcionar una experiencia inolvidable, ya que esto aumenta la fidelización y evita que se vaya con la competencia.
En este contexto, 65% de las personas se convertiría en un cliente leal si vive experiencias positivas durante el proceso de compra, por ejemplo, la atención del cliente, de acuerdo con Zendesk.
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Si soy cercano con mi cliente, entiendo sus necesidades, problemáticas y soy empático con ello, para convertirla en mi problema, para dar una solución, entonces estoy personalizando la atención que va más allá de la compra”, comenta Javier Zepeda, CEO de Bios.
La fidelización ayuda a innovar
Para mantener la fidelidad de los clientes, es necesario mejorar continuamente ya que los consumidores suelen comparar entre una marca y otra. Por ello, para obtener información, se pueden realizar encuestas y escuchar activamente.
Sin embargo, solo 31% de las empresas utiliza con eficiencia la información que proporcionan los clientes para mejorar la experiencia de compra, de acuerdo con Zendesk.
En este sentido, la innovación juega un papel importante, debido a que, si las empresas hacen caso omiso a las sugerencias y necesidades del mercado, tendrán más dificultad para igualar o superar a la competencia, de acuerdo con Ignacio Ortiz, coach de negocios en ActionCoach.
La importancia de escuchar activamente a los clientes
Para que un cliente sea fiel a la marca, la experiencia es importante porque 86% de los consumidores pagaría más por un buen servicio, aunado a que 60% basa sus decisiones de compra con base en el trato al servicio que espera recibir, de acuerdo con Zendesk.
Javier Zepeda, explica que uno de los primeros pasos es acercarse con los clientes de una forma agradable, para crear un vínculo que permita conocer más sobre los deseos del consumidor y poder preguntar en qué puede mejorar la marca.
Por ejemplo, si el empaque es complicado de abrir, la empresa puede cambiarlo por una opción más práctica. Esto provoca que los clientes se sientan escuchados y aumente la fidelización.
Tarde o temprano el mercado compara quien es el mejor, por eso la propuesta de valor juega un papel importante”, añade Ignacio Ortiz.
3 puntos para mejorar la experiencia del cliente
Debido a que los clientes son el centro del negocio, es importante saber cómo brindar una experiencia agradable y con ello, fidelizarlos. Por ende, estos son tres puntos clave para lograrlo, de acuerdo con PricewaterhouseCoopers (PwC).
» 1. Acercamiento más humano: Los consumidores prefieren interacciones con un toque más humano y menos robotizado. Aunado a que se sienten bien cuando se consideran sus preferencias y pueden personalizar los pedidos o servicios con el apoyo de atención humana.
» 2. Buenos tratos: El trato que reciben los clientes es un aspecto que va más allá del producto, porque 60% de los consumidores cambiaría de proveedor si percibe actitudes negativas.
» 3. Empoderamiento de los colaboradores: Para ofrecer un buen servicio, las empresas necesitan capacitar al personal en habilidades orientadas a la transformación digital, pero también en las habilidades habladas para empatizar con los clientes.
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