El 80% de las empresas turísticas usan IA, pero aún hay desconfianza

<![CDATA[

México es atractivo para viajar, de acuerdo con la Secretaría de Turismo, entre enero y mayo de este año al país arribaron más de 9.3 millones de turistas por vía aérea, un récord histórico. Gupshup, empresa especializada en Inteligencia Artificial (IA) conversacional consideró que detrás de este crecimiento está el uso estratégico de la IA. La compañía señaló que en México, 80% de las empresas turísticas ya utilizan IA para mejorar la experiencia de viaje . “Los viajes asistidos por IA son el siguiente paso lógico para esta nueva generación de viajeros conectados”, comentó Bruno Montoro, director de Gupshup Latinoamérica.

El viajero quiere y usa la IA pero sin certeza sobre su seguridad

Pero mientras el entusiasmo crece en el sector, los viajeros temen por la seguridad de sus datos. Según el Estudio de Identidad Online 2025 de Jumio, compañía de inteligencia de identidad impulsada por IA, 44% de los consumidores globales no confía en que la industria turística sea capaz de protegerlos del fraude impulsado por IA, como el robo de identidad o la toma de control de cuentas. En el caso de la economía colaborativa —que abarca desde alquileres vacacionales hasta servicios turísticos de plataformas digitales— la cifra es aún mayor, el 50% de los encuestados siente que no está protegido. De acuerdo con el trabajo de Gupshup, uno de los cambios más evidentes en el sector turístico es el perfil del nuevo viajero: más digital, autosuficiente y móvil. Este tipo de turista evita las agencias tradicionales y organiza sus viajes desde su smartphone, apoyado en redes sociales. Según la Encuesta de Tendencias Globales de Viajes de 2024, 80% de los viajeros han utilizado algún tipo de IA en los últimos dos años para planificar o mejorar sus viajes. Y su influencia no deja de crecer, especialmente con la integración de la IA conversacional, que permite interacciones personalizadas en tiempo real. Además, datos de Statista señalan que en 2024, los dispositivos móviles representaron la mayor parte del tráfico a los sitios web de viajes a nivel mundial, y los ingresos por aplicaciones de viajes se triplicaron desde 2018. De hecho, 75% de los viajeros en el mundo afirmó inspirarse en plataformas sociales al momento de elegir un destino. En México, donde el uso de redes sociales supera las tres horas diarias por usuario, según la Asociación de Internet MX, esta tendencia tiene un terreno fértil.

Sin embargo, al acceder a los procesos de reserva, los viajeros suelen compartir información altamente sensible como pasaportes u otras identificaciones oficiales. Esta exposición de datos personales ha hecho que la seguridad digital se convierta en una prioridad, el trabajo de Jumio apuntó que 74% de los consumidores globales están dispuestos a invertir más tiempo en verificaciones de identidad si eso significa mayor protección, un aumento respecto al 71% registrado en 2024. La IA también se incorpora en fases críticas del viaje. Gupshup, por ejemplo, desarrolló un chatbot dotado de IA para conserjería de hotel que asiste al huésped desde antes del check-in, hasta después de su estancia. A través de WhatsApp, esta herramienta responde preguntas en tiempo real, ofrece recomendaciones locales y recopila retroalimentación, mejorando la eficiencia operativa en hasta un 70% y reduciendo en 30% la carga de trabajo de soporte humano. Desde la perspectiva de Samer Atassi, vicepresidente para América Latina de Jumio, la implementación de IA deberá ir acompañada de medidas robustas de verificación, transparencia en el uso de datos y comunicación clara para garantizar que la tecnología no solo mejore la experiencia, sino que refuerce la confianza del viajero. “El turismo y la hospitalidad ya saben cómo hacer sentir seguros a los viajeros en el mundo físico. Ahora necesitan demostrar ese mismo compromiso con sus datos personales”, afirma Atassi. Así, mientras México es líder regional en la adopción de IA en turismo, también enfrenta el reto de generar confianza en sus sistemas digitales. La clave estará en encontrar un equilibrio entre eficiencia, seguridad, innovación y protección de datos. “No basta con agregar capas de protección tradicional: se requieren soluciones innovadoras que equilibren seguridad y experiencia del usuario frente a las nuevas amenazas que plantea la IA”, sentenció Atassi.

]]>