¿Cómo solicitar pagos atrasados sin afectar la relación con el cliente?

Para que las pequeñas y medianas empresas (pyme) puedan crecer, necesitan mantenerse al día con sus pagos y evitar problemas con los proveedores, pero los adeudos atrasados con sus clientes los ponen en una situación complicada económicamente. Solicitar los pagos de forma asertiva es fundamental.  

Es decir, cuando una pyme no cuenta con el dinero para cubrir los pagos, a causa de deudas por parte de los clientes, se ve en la necesidad de comunicarse con ellos, pero muchas veces la forma de solicitar los pagos adeudados puede no ser la correcta.

Por ende, la comunicación con los clientes debe ser asertiva, ya que, si se da el mensaje equivocado, puede dañar la reputación del negocio. En este sentido, la reputación corporativa es considerada como prioridad para el 67% de los ejecutivos, de acuerdo con el estudio “Acercándose al futuro”, publicado por Corporate Excellence.

Pymes tienen pagos atrasados con sus clientes

El 18% de los negocios mexicanos tiene pagos atrasados por parte de sus clientes y para empresas del sector B2B, el porcentaje aumenta a 34%, de acuerdo con la Asociación de Emprendedores de México (Asem).

Pero, antes de ir al cobro del cliente, si la empresa cuenta con un historial puede identificar el motivo del atraso del pago, por ejemplo, los clientes morosos fortuitos son aquellos que desean pagar, pero no pueden, porque no tienen liquidez, de acuerdo con Zendesk.

Otro ejemplo, es el cliente moroso intencional, el cual sabe que tiene una deuda, cuenta con los recursos, pero no desea librarse de la deuda.

En este contexto, del total de ventas que tiene un negocio, el 26% presenta atrasos en el pago por parte de los clientes, de acuerdo con la Asem.

5 ejemplos para tratar con los pagos atrasados de clientes

La comunicación asertiva ayuda a tratar temas incómodos y difíciles, porque el uso de palabras adecuadas evita malentendidos y problemas con los clientes.

Puedes programar recordatorios y enviar un correo o un mensaje por WhatsApp, pero se necesita empatía y no mencionar el atraso del pago directamente, ya que esto puede ser agresivo para el cliente.

En este contexto, hay que evitar mensajes como:

• Hola, ¿nos puedes pagar por favor? 
• ¿Habrá la posibilidad de que nos pagues en estos días? 
• Estamos en espera de tu pago o procederemos a una multa.

En cambio, se recomienda centrarse en la necesidad del cliente y analizar si tiene algún problema para pagar, por ejemplo:

• Hola, buenas tardes. Queremos asegurarnos que todo esté en orden para que puedas completar tu pago sin problemas. 
• Para nosotros es importante tu bienestar y por eso queremos saber si presentas algún problema con tu pago. 
• Buen día, estamos al pendiente del pago pendiente, ¿necesitas ayuda? 
• Hola buen día, notamos que se acerca la fecha de pago, ¿podemos ayudarte en algo?

Asimismo, priorizar la necesidad del cliente crea un vínculo positivo, ya que se sentirá escuchado y tomado en cuenta.