¿Cómo acercar a los adultos mayores a las apps bancarias? El gran desafío de la inclusión financiera

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La mayoría de la población de 60 años y más aún prefiere realizar sus trámites de forma presencial y no a través de aplicaciones o en la banca móvil, debido al desconocimiento o al miedo de ser víctimas de fraudes.

Según la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera (ENIF), que elabora el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (Inegi), sólo 21% de los hombres y 15% de las mujeres en esa edad realiza pagos digitales.

Además, únicamente 10% de este grupo etario emplea la banca móvil para sus consultas y transferencias.

El bajo porcentaje de pagos digitales, dice Banco Ve por Más, es porque la banca digital, más que una aliada, representa un conflicto.

“Aunque la digitalización ha demostrado ser un beneficio para sus usuarios, su impacto ha sido desigual, dejando a los adultos mayores lidiando con la falta de familiaridad tecnológica y educación financiera”, señala el grupo financiero.

En contraste, los datos de la ENIF señalan que las sucursales y los cajeros automáticos son los canales financieros de mayor uso entre la población adulta mayor, especialmente de los hombres. Hasta 47% de ese segmento poblacional acude a una de estas unidades a realizar sus transacciones.

“Yo voy al banco por todo. A sacar dinero, a pagar mi luz, mi teléfono, a todo. Mi celular sólo es para llamar y mensajear, porque soy muy burro para usarlo para otra cosa”, dice Álvaro, de 68 años.

Decálogo para mejorar la atención a adultos mayores

En 2021, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) y la Asociación de Bancos de México (ABM) firmaron un decálogo para mejorar la atención a los adultos mayores que son usuarios de la banca, el cual, entre otras cosas, tiene por objetivo cerrar la brecha digital de este segmento.

“El compromiso de las instituciones financieras con este sector de la población no es real, pues no se trata del centro de su negocio. Los bancos apuestan a trabajadores económicamente activos, con ingresos suficientes para soportar, por ejemplo, créditos de cierta magnitud, desde siempre restringidos a las personas de la tercera edad”, señala -en un escrito- Violeta Rodríguez, especialista del Instituto de Investigaciones económicas de la UNAM.

Al respecto, Mario Di Costanzo, expresidente de la Condusef, acota que, realmente, es poco lo que se ha avanzado. Las personas de la tercera edad, añade, están lejos de entender cómo funciona la digitalización y por eso vemos tantos fraudes en sus cuentas.

Mariana coincide. Se trata de una abuelita de 76 años. Ella sólo usa su móvil para llamar o mensajear con sus hijos y nietos, así como ver su Facebook y, en ocasiones, su Instagram. “Tengo la aplicación de mi banco en el celular, pero nunca la uso, no entiendo nada, además de que me da miedo hacer algo mal y me roben. Prefiero que me ayuda mi familia o ir al Oxxo a pagar lo que debo”.

De acuerdo con la ENIF, sólo 6.8% de las personas que no van al banco usa aplicaciones móviles. Eleazar, de 61 años, no tiene tiempo de ir a una sucursal por su trabajo, pero tampoco paga a través de un dispositivo móvil.

“Mi hijo me enseñó y medio entendí, el problema es que la aplicación nunca leyó mi huella digital, porque padezco artritis. Mejor que me ayude mi hijo a hacer mis pagos y sacar mi dinero”.

Recomendaciones

Con el objetivo de impulsar a que cada más personas mayores accedan a este tipo de herramientas, BBVA enumera una serie de elementos a considerar.

• Para que las personas adultas logren familiarizarse con las diversas aplicaciones el acompañamiento de un conocido o familiar en este proceso. De esta manera se logrará que hagan uso de estas aplicaciones con pasos sencillos y muy claros.

• Como inicio, es de gran utilidad realizar la personalización del aparato que se va a utilizar: computadora, laptop, celular o tableta; además, debe ser accesible para la persona que lo va a usar para lograr que se familiarice con las opciones.

• Se puede apoyar a los adultos mayores a buscar una aplicación de su interés o que les guste, como lectura, música, videos, películas o servicios financieros, entre otras.

• Así como las recetas de cocina de la abuela, es importante escribir el paso a paso la instalación de una nueva aplicación, así como algunas funcionalidades de las mismas y acompañarlas con imágenes o íconos. La fácil lectura y repetición de estos procesos les ayudará a que logren entenderlos y sea más sencillo memorizarlos.

• Algunos dispositivos o servicios tienen un funcionamiento complejo, por lo que se recomienda ir poco a poco y sólo enseñar lo que se requiere. Más adelante se puede incluir algún otro funcionamiento.

• Se recomienda concientizar a los adultos mayores a no caer en estafas por dar clic a enlaces sospechosos que pueden llegar a través del correo electrónico, mensajes de texto (SMS) o redes sociales, así como evitar poner contraseñas no seguras o repetidas.