BBVA México dice adiós a las largas esperas en su “contact center”, con ayuda de IA
Si eres cliente de BBVA México, ya no tendrás que pasar tanto tiempo en su “contact center” ni navegar por tantos menús para presentar una queja, aclarar una duda o resolver cualquier otra situación que tengas con el banco. Con el uso de Inteligencia Artificial Generativa, aplicada a su asistente virtual “Blue”, este proceso pasará de un tiempo promedio de cuatro minutos, a menos de uno.
Con ello, la institución prácticamente dice adiós al sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR por sus siglas en inglés), que guiaba al usuario a través de diferentes menús hasta dar con la opción adecuada, proceso que resultaba por demás engorroso.
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“La institución financiera anunció la eliminación definitiva de la marcación por tonos (IVR) en su servicio telefónico, reemplazandola por Blue, el asistente virtual de BBVA basado en Inteligencia Artificial (IA). Este servicio marca un paso relevante en la estrategia de innovación del banco, enfocada en transformar procesos, eliminar fricciones y fortalecer la experiencia de servicio”, destacó la entidad.
Una de cada dos llamadas se perdían
BBVA detalló que, al año, recibe en promedio alrededor de 63 millones de llamadas, y sus clientes escuchan más de 40 opciones para llegar a la que buscan, lo que implica hasta cuatro minutos para encontrar la alternativa deseada o poder hablar con un ejecutivo.
Lo anterior deriva, de acuerdo con la propia institución, que una de cada dos llamadas se pierdan por procesos poco amigables.
“Antes, un cliente que contactaba a través del teléfono debía de marcar, identificarse, autenticarse y enfrentar más de 40 opciones antes de llegar con un ejecutivo, un proceso que podría tomar hasta cuatro minutos”, subrayó el banco.
Con “Blue”, apuntó, la experiencia se reduce a una sola pregunta que hace el cliente en lenguaje natural, reduciendo a menos de un minuto llegar a la opción indicada.
Contacto desde la App
BBVA explicó que ahora los clientes podrán interactuar con “Blue” de forma telefónica en la sección ayuda de la App BBVA Mx. Desde este apartado, deberán dar clic a Línea BBVA, y en automático se marcará al “contact center”, a donde el usuario ya llegará identificado y autenticado.
Ahí, “Blue” hará la pregunta “¿En qué te puedo ayudar hoy?” y en 30 segundos el usuario será dirigido a la solución que necesita.
Atiende más del 90% de solicitudes
Hugo Nájera, director general de banca minorista de BBVA México, expresó que con esta solución, el banco da otro paso eliminando el IVR y adoptando la IA Generativa para prestar servicios tradicionales en un “contact center”.
En tanto, Daniel Méndez, director de modelos de relación de la institución, puntualizó que “Blue” atiende hoy más del 90% de las solicitudes desde el inicio de la llamada y utiliza información de la App para identificar al cliente y personalizar la atención.
Para aquellos casos en los que, por alguna razón, el cliente no pueda llamar desde la App, también se ha simplificado el proceso.
Lo que viene
BBVA refirió que la incorporación de IA al servicio telefónico se suma a otros usos que ya aplica en procesos internos y externos, es el caso de “Blue” como asesor de ventas.
Pero de igual forma, pronto le permitirá al banco hiper personalizar la atención de cada cliente; hacer de sus ejecutivos “súper banqueros”; transformar procesos de análisis de riesgo; automatizar servicios, y desarrollar software de manera autónoma.
