1 de cada 3 mexicanos abandona una marca por el mal servicio al cliente

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El informe “El estado de la experiencia del cliente en América Latina”, realizado por Genesys, para el que se encuestó a 5,232 consumidores y 1,181 ejecutivos responsables en la experiencia del consumidor en 16 países durante septiembre y octubre del 2024, se abordan las necesidades del consumidor y los retos para las empresas sobre el servicio de atención.

Atributos que valoran los consumidores de las empresas

A nivel Latinoamérica, cinco de cada diez compradores aprecian cuando sus problemas son resueltos desde la primera interacción, un caso similar al de México, ya que el 47% también lo valora.

En tanto, los consumidores mexicanos estiman más a una empresa cuando el servicio al cliente les brinda respuestas rápidas, los tratan con profesionalismo y amabilidad.

Asimismo, cuando los mexicanos interactúan con sus marcas preferidas lo hacen porque se sienten escuchados y consideran que sus necesidades son atendidas. Aunado a que el 61% valora cuando las empresas anticipan sus intenciones y ofrecen soluciones de manera proactiva.

Mientras tanto, la personalización ha sido clave para que los consumidores sean fieles a la marca y en este contexto, siete de cada diez compradores mexicanos están satisfecho cuando tiene conexión directa con el personal indicado.

¿Qué situaciones provocan una mala experiencia?

Una de las principales razones por las que los mexicanos cambian de marca es porque encontraron mejores productos o servicios, de acuerdo con el 29% de los encuestados.

Pero, en segundo lugar se debe a la calidad del servicio al cliente, pues si los consumidores lidian con frecuencia con los mismos problemas al interactuar con el servicio de atención, 26% abandonará la marca.

Esto se traduce a una mala reputación de la empresa, aunado a la recomendación de los compradores con su círculo cercano para no consumir en dicho lugar, además de que el 27% deja de comprar productos y servicios después de una mala experiencia con el área de atención.

Por otra parte, la tolerancia a estas situaciones es moderada, ya que uno de cada dos mexicanos abandona una marca cuando recibe entre dos a cinco malas interacciones, mientras que 21% soporta entre seis y 10 errores.

¿Las empresas y los consumidores están en sintonía?

Cuando un consumidor contacta al servicio al cliente, espera que sus inquietudes se resuelvan rápidamente, pues cuatro de cada diez esperan que el tiempo de respuesta sea menor a tres minutos.

Sin embargo, la realidad es que 37% espera entre cinco y menos de un minuto para interactuar con un representante de atención al cliente, seguido de 25% que espera entre 15 y menos de media hora.

Mientras tanto, los mexicanos se sienten bien con sus marcas favoritas cuando conocen el historial de sus cuentas y la actividad con la empresa.

Pero, uno de los problemas con los que lidian las empresas es que 46% tiene departamentos que operan como silos, es decir, actúan de forma autónoma sin pedir el apoyo de otras áreas, lo cual dificulta que los datos de los clientes fluyan con rapidez y se brinde una buena atención.

En este contexto, el reto que afrontan las marcas sobre la experiencia del cliente es seguir el ritmo de las expectativas de los clientes, así como capacitar continuamente a los empleados sobre el uso de nuevas herramientas.

Los planes para mejorar la experiencia del cliente

Cuando las marcas optimizan y ofrecen calidad con el servicio al cliente, los resultados se traducen en fidelidad y la posibilidad de expandir sus clientes, pues 44% declaró que recomendaría una empresa después de haber tenido una buena experiencia con el área de atención.

Ante esto, el informe explica que los planes de las empresas para los próximos dos años consisten en implementar una plataforma sobre experiencia del cliente que integre todos los sistemas.

Además, una de cada dos empresas piensa mejorar la calidad y estructura de los datos y mejorar la gestión de la fuerza de trabajo.