Los bancos aprobados y reprobados en atención a clientes por la Condusef

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La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) dio a conocer qué bancos y sociedades financieras populares (sofipos) obtuvieron las mejores y peores evaluaciones en materia de atención al cliente. La información se desprende de los resultados del Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU), correspondientes al tercer trimestre de 2025, enfocado en las instituciones de banca múltiple. Este indicador permite medir qué tan eficaz es la respuesta de las entidades financieras ante los reclamos y solicitudes presentadas por los usuarios ante la Comisión. El IDATU evalúa, entre otros aspectos, los tiempos de respuesta, la forma en que las instituciones atienden los procesos de defensa y las acciones correctivas que implementan para mejorar su servicio. También considera si garantizan un trato equitativo en la prestación de productos y servicios financieros, con especial atención a grupos vulnerables, como las personas adultas mayores.

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Las instituciones aprobadas De acuerdo con los resultados del IDATU, cinco bancos se ubicaron en los primeros lugares por la calidad de la atención que brindan a sus clientes durante los procesos de defensa ante la Condusef. Estas instituciones obtuvieron las calificaciones más altas en la evaluación correspondiente al tercer trimestre de 2025: -Banco KEB Hana México, Institución de Banca Múltiple Filial: 9.95 puntos -Fundación Dondé Banco, Institución de Banca Múltiple: 9.91 puntos -Banco Shinhan de México, Institución de Banca Múltiple: 9.91 puntos -Intercam Banco, Institución de Banca Múltiple (Intercam Grupo Financiero): 9.87 puntos -Hey Banco, Institución de Banca Múltiple (Banregio Grupo Financiero): 9.86 puntos

Las reprobadas por su atención En el extremo opuesto del ranking, tres instituciones se ubicaron con los niveles más bajos de desempeño en atención a usuarios, según la evaluación de la Condusef. Se trata de los bancos que obtuvieron las calificaciones más bajas del Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU): -Banco Invex, Institución de Banca Múltiple (Invex Grupo Financiero): 7.04 puntos -Bankaool, Institución de Banca Múltiple: 7.06 puntos -Banco Base, Institución de Banca Múltiple: 7.12 puntos

Los bancos con más reclamaciones En un reporte distinto, la Condusef informó qué bancos concentraron el mayor número de reclamaciones a lo largo de 2025, un indicador que permite dimensionar los principales focos de conflicto entre las instituciones financieras y sus clientes. Del total de quejas concluidas, los usuarios lograron recuperar 282 millones de pesos, lo que da cuenta del impacto que tienen estos procesos en la defensa del consumidor financiero. Por ubicación geográfica, Iztapalapa encabezó el número de reclamaciones, con el 13.4% del total nacional, seguida de Benito Juárez (11.0%) y Gustavo A. Madero (7.7%). Estas cifras reflejan que ciertas alcaldías concentran una alta actividad financiera y, en consecuencia, un mayor volumen de inconformidades. En cuanto al tipo de institución, la banca múltiple acumuló la mayoría de las quejas, con el 64.1% del total, seguida por las aseguradoras (14.3%) y las Sofom ENR (6.7%). Dentro del sector bancario, los cinco bancos con más reclamaciones fueron: -BBVA: 5,211 reclamaciones -Banamex: 4,121 -Banco Azteca: 3,821 -Banorte: 3,038 -Santander: 2,643 Un dato relevante es el de Banorte. Aunque no lidera el número total de quejas, fue el banco que registró el mayor aumento porcentual en reclamaciones frente a 2024, con un incremento del 14.5%, mientras que la mayoría de las instituciones reportó una reducción en este rubro.

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