Viralidad vs atención al cliente: ¿Cuál tiene más peso?

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Aunado a que, si los clientes se sienten decepcionados, difícilmente volverán, debido a que 53% de los consumidores que tienen una experiencia negativa con alguna marca reducen la compra, de acuerdo con el reporte de tendencias del consumidor 2025, realizado por Qualtrics.

Las consecuencias de no cumplir con las expectativas

Cuando un negocio comienza a tener viralidad positiva, se espera que las ventas y la visibilidad crezcan; sin embargo, los negocios no deben dejar a un lado la calidad, atención al cliente y precios, porque esto refuerza la fidelización. 

Lo anterior se debe a que si el negocio no cumple con la demanda o las expectativas, los consumidores comenzarán a dejar malas opiniones, lo que ocasiona una viralidad negativa, comenta Marco Escalona, director asociado de BrainKo.

“La gente se va a expresar en lo virtual después de haber experimentado la realidad. Los negocios tienen que tomar las recomendaciones y quejas como una oportunidad para mejorar”, comenta Marco Escalona.

Usa la viralidad como aliado

La viralidad suele llegar de forma inesperada y cuando le pasa a un negocio tiene que prepararse para satisfacer a sus nuevos clientes, pero sin dejar a un lado la propuesta de valor. 

Puede que el negocio no tenga suficiente personal o los insumos para atender la alta demanda. Por eso, hay que moverse rápido, porque el impacto podría ser negativo”, añade David Dávila.

A causa de ello, los especialistas aconsejan a los negocios ser sinceros con la situación y expresar que debido a la alta demanda puede demorar el servicio. Esto provoca que la gente sienta empatía y sea más comprensible.

“Es mucho más importante cómo dar el servicio y hacemos las cosas, porque muchas veces no se perdona una mala experiencia de compra”, puntualiza Marco Escalona.

Asimismo, es posible aprovechar la viralidad al subir más contenido que resalte la oferta de valor, por ejemplo, en el caso de los restaurantes, mostrar los platillos más populares o alguna promoción.

3 Tips para no caer en mala publicidad

En caso de que la viralidad se planifique con publicidad pagada o colaboraciones con creadores de contenido o influencers, los negocios deben tener en cuenta estos tres puntos. 

1. La capacidad de atención: El negocio debe considerar hasta qué punto tiene la capacidad para atender a sus clientes. Por ello, es necesario contemplar el inventario, número de personal y si es necesario contratar más empleados o buscar más proveedores que ayuden a cumplir con la demanda.

2. Evitar alterar la realidad: Aunque los videos muestran el mejor lado del negocio, no se debe caer en la exageración o prometer de más, porque esto causa altas expectativas en los clientes y si no se cumplen, se sentirán engañados por la publicidad.

3. Aceptar la retroalimentación: Una mala práctica a evitar es borrar comentarios negativos o incluso poner opiniones falsas, con la finalidad de tener una mejor reputación. Esto ocasiona que los consumidores tengan una mala impresión al no encontrar opiniones sinceras.

Tu propuesta de valor está en los físicos, no está en la virtualidad. Puedes hacer lo que quieras en redes sociales, pero la verdadera experiencia está en la realidad”, menciona Marco Escalona.