Los OMV deben ver al 2025 como un año para integrar tecnologías que retengan al usuario: NiCE
El conjunto de los operadores móviles virtuales se acerca la marca de 30 millones de accesos atendidos en 2025 en México y su participación general en el negocio celular también roza el 15% en lo que va del año. Así, el negocio de los operadores móviles virtuales u OMV gana relevancia entre los consumidores mexicanos, y entre sus retos está aquél sobre cómo fortalecer la vertical de atención al cliente, consideró la directora de soluciones de NiCE, Ingrid Imanishi.
NiCE, una empresa de tecnologías que desarrolla aplicaciones para la atención al consumidor y con clientes que son relevantes para los sectores de la banca y las telecomunicaciones, diagnostica que uno de los factores que empuja al usuario a cambiar de operador móvil virtual o regresar con el operador tradicional de red, está en que este nuevo tipo de compañías telefónicas carecen con regularidad de un centro de atención al cliente o de una plataforma tecnológica robusta e intuitiva que apoye a los usuarios en sus necesidades.
La directiva observa que 2025 será observado en el futuro cercano como un ejercicio en que los operadores móviles virtuales estuvieron con encargo de valorar la integración de aplicaciones a su negocio, como una manera de no perder clientes por la vía de la portabilidad numérica y para no combinarse con otras compañías para así no desaparecer.
Ingrid Imanishi tiene así una visión, que, salvando los parangones, empata con las visiones de consultoras internacionales respecto a que en México, durante el 2025, habría una integración de marcas móviles virtuales en una misma entidad; es decir, un año de consolidaciones en el sector.
Te puede interesar
-
Empresas
Altán trastoca todo el mercado móvil con cambios a sus ofertas de referencia para los OMV
Empresas
Carlos Lerma, artífice del regreso de Altán al mercado telecom, vuelve como subsecretario a Hacienda
Las empresas virtuales de telefonía e Internet tienen bien identificado cómo ganar clientes, pues en México ya existe el operador de mayor tamaño en América Latina de este tipo de negocio; y porque los móviles virtuales venden, incluso, paquetes de servicio con una bolsa doble de gigas, pero a un tercio del precio que lo hacen los operadores tradicionales.
El reto es cómo no perder clientes sin la atención directa de un funcionario o de una plataforma tecnológica, consideró Imanishi
“Este puede ser un año en que estas compañías tendrían que buscar mucha más flexibilidad para adaptarse a las necesidades específicas de los distintos perfiles de clientes y muchas de ellas han podido crecer en su mercado; ese es un reto resuelto, y ahora habría que resolver retos como las dificultades de gestionar de manera inteligente el tema de la atención al cliente, donde, quizá, algunas no tengan tanta práctica ni tanto historial de estructuras internas y entre esas, una gestión de customer experience con tecnología”.
Los operadores móviles virtuales han ganado participación de mercado por factor precio en México, sobre todo en las capas donde este factor se superpone a otros como aquellos de velocidad de navegación o tamaño de bolsa de gigas.
De hecho, una reciente investigación de OpenSignal develó que el factor precio, que es el principal atractivo del operador móvil virtual de México, se erosiona no tanto por un tema técnico relacionado con cobertura o velocidad, sino por cuando el usuario registra problemas de atención al cliente y alza de precio.
En diálogos continuos con la prensa, compañías operadoras móviles virtuales habían considerado que desplegar centros de atención al cliente restaría significativamente rentabilidad a su negocio. La directora de soluciones NiCE, Ingrid Imanishi, tiene una perspectiva diferente:
“La experiencia con el cliente ha cambiado, no es la misma de hace ocho años, cuando aterrizamos con fuerza en Latinoamérica. Entonces, proveíamos, básicamente, aplicaciones de grabación para llamadas telefónicas en centrales de atención al cliente, pero ahora los clientes demandan múltiples canales de atención y solución pronta. Entonces ocurrió que tuvimos que pasar por una transformación, como hoy lo viven compañías como los operadores”.
Ingrid Imanishi estimó que entre un mayor volumen de clientes, es necesario una estructura más robusta para el operador por la complejidad de las gestiones de cara a retener a los consumidores.
“Esto no es un tema de costo. Los costos, hoy en día, son proporcionales; por eso no tiene que ver con el efectivo, sino con la estructura, en que un pequeño operador puede ser capaz de invertir y conseguir su retorno cuando ve la retención de clientes (…) Puede que para un gran operador, de millones de clientes, esto pueda ser más sencillo por la escala, pero una aplicación para un pequeño operador no puede ser más allá del 1% de sus ingresos. Pero sobre todo, se trata de un tema de dar respuesta; de automatizar procesos; de atender y resolver rápidamente los temas con la mejor manera al consumidor, para que no se vaya”, dijo Ingrid Imanishi.
Related post
