Adiós a las respuestas genéricas, consumidores exigen conversaciones con IA más cercana
Hablar con chatbots que solo responden con incisos o que brindan respuestas genéricas ya quedó en el pasado. Los consumidores prefieren una conversación personalizada, de hecho, 54% de los mexicanos ya confía plenamente en los Agentes de Inteligencia Artificial, revela un estudio realizado por Infobip en colaboración con Opinion Box.
Sí, los agentes de Inteligencia Artificial están cambiando el juego y revolucionando la forma en que la marcas interactúan con los consumidores y apuestan por la personalización, debido a que el 44% de los clientes prefiere un lenguaje que se adapte al contexto, mientras que el 25% se inclina por un tono formal, dependiendo del tipo de marca o situación.
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En este sentido, el informe, que se realizó México, Argentina, Colombia, Brasil y Estados Unidos, detalla que en nuestro país el 66% de los encuestados está dispuesto a interactuar con empresas a través de RCS Business Messaging, una tecnología que enriquece los mensajes tradicionales con botones, imágenes y confirmaciones.
Esto coloca a México como uno de los países con mayor apertura a adoptar canales conversacionales más interactivos y visuales.
“SMS fue el rey indiscutible durante décadas; sin embargo, los clientes de hoy se enfrentan a su sucesor: RCS Business Messaging, un canal que permite a las marcas comunicarse en el lenguaje del cliente actual”, explica Janeth Rodríguez, vicepresidente de Revenue LATAM en Infobip.
Entre los principales usos del canal se destacan el seguimiento de pedidos, agendar citas y recordatorios, que simplifican la vida del usuario. Sin embargo, el 57% de los mexicanos manifiesta preocupación por la ciberseguridad al interactuar vía RCS, lo que refleja la necesidad de construir mayor confianza en torno a este tipo de soluciones.
WhatsApp, el canal favorito
Aun con el crecimiento de RCS, WhatsApp mantiene el liderazgo con el 74% de preferencia en México, seguido por el correo electrónico (44%) y redes sociales (29%). La elección varía según la industria: mientras telecomunicaciones, salud, transporte y retail se apoyan más en WhatsApp, los bancos se inclinan por el correo electrónico.
Los chatbots también se consolidan en el ecosistema mexicano, puesto que el 69% de los usuarios los utiliza de manera habitual, sobre todo para resolver dudas sobre productos o servicios, soporte técnico y reclamos.
“El consumidor mexicano valora la rapidez, pero también espera experiencias útiles, personalizadas y seguras. Las marcas que entienden esto están un paso adelante en la construcción de relaciones de largo plazo”, afirma Rodríguez.
El informe destaca que 83% de los consumidores mexicanos considera clave recibir actualizaciones en tiempo real y también valora que las comunicaciones sean personalizadas, lo que refuerza la necesidad de adaptar la comunicación a cada usuario.
México frente a la región
Al comparar los resultados del estudio, México y Colombia lideran la adopción del canal RCS (66%), por encima de Argentina (64%). En toda América Latina, WhatsApp se mantiene como el canal dominante, con niveles similares en Colombia (76%), Brasil (75%) y Argentina (73%). En contraste, en Estados Unidos los usuarios siguen prefiriendo el correo electrónico (61%) y el SMS (44%).
La seguridad es el gran pendiente, México muestra la mayor preocupación de la región (57%) al interactuar con bots y el 83% valora que las marcas adapten el tono conversacional o recuerden su nombre, un porcentaje incluso superior al de la mayoría de los países latinoamericanos.
“Los consumidores mexicanos combinan una fuerte preferencia por WhatsApp con expectativas altas en personalización, agilidad y seguridad. Estos hallazgos son claves para que las marcas ajusten sus estrategias conversacionales en el país”, concluye Rodríguez.
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