La atención del IMSS a solicitudes de usuarios se realiza en módulos

La implementación de una estrategia que privilegia el servicio directo a las personas en el IMSS permitió reducir 40% el número de quejas en el instituto en lo que va del 2025 comparado con el mismo lapso del 2024, y 79% menos si se compara 2024 con 2019, informó la titular de la Unidad de Atención al Derechohabiente, Gabriela Paredes Orozco.  

En 2019 esa institución recibió 44,113 quejas; en 2024 el número disminuyó a 9,133. En ese mismo año, los derechohabientes hicieron 8.5 millones de peticiones, de las cuales 89.1% fueron solicitudes de orientación, 10.5% gestiones; 0.27% reconocimientos a la atención del personal; 0.11% quejas y 0.03% sugerencias, explicó.

La funcionaria afirmó que, hasta hace unos años, el procesamiento de las peticiones era a través de buzones, donde se recibían quejas, solicitudes de orientación, sugerencias, entre otros.

Ahora, la atención es, principalmente, a través de módulos instalados en unidades médicas y administrativas, aunque también cuenta con el centro de atención telefónica (800 623 2323); la cuenta en X @Tu_IMSS; el messenger de la página oficial del instituto y en la cuenta de Facebook https://www.facebook.com/IMSSmx

Además de la dirección de correo electrónico atnder@imss.gob.mx o en el chat en línea con el link http://www.imss.gob.mx/contacto/chatimss

Para mejorar el servicio, agregó, se implementó una estrategia con varias acciones. Primero, se incrementó el personal dedicado a recibir, tramitar y dar respuesta a las peticiones de los derechohabientes y sus familias.

En 2019 la unidad a su cargo contaba con 1,706 técnicos en atención y orientación, cifra que se incrementó a 2,031, lo que representa 19% más. Ellos atienden 1,077 módulos distribuidos en 938 instalaciones del instituto a lo largo del país.

Además, todos los empleados de la unidad están certificados por el Consejo Nacional de Normalización y Certificación de Competencias Laborales (Conocer), de la Secretaría de Educación Pública, lo cual permitió homologar la atención en todos los módulos del país.

“Han sido certificadas 2,632 personas de la Unidad de Atención a la Derechohabiencia y 3,228 funcionarios de otras áreas como enfermeras, personal administrativo y de los cuerpos de gobierno de los hospitales. Actualmente están en funciones 5,870 empleados del instituto certificados”, expresó.

Por otra parte, se homologó la calidad de la orientación. Para ello se identificaron los 125 trámites más recurrentes y se habilitó la herramienta en línea IMSS-Infórmate, donde es posible consultar cómo realizar cada uno de ellos sin recurrir a gestores.

Por ejemplo, ahí se explica cómo obtener una constancia de semanas cotizadas en el instituto, en qué consiste la Modalidad 40 para la jubilación, o cómo incorporar a trabajadores del hogar al seguro social, entre otras.

También se puso en marcha una política de más gestión y menos quejas, que consiste en atender inmediatamente las demandas de los derechohabientes. Por ejemplo, si una persona se queja de que no recibió su medicamento, se realizan las gestiones para saber por qué no se surtieron las recetas. Refirió que de enero a julio de 2025 se atendieron 5.1 millones de peticiones de diferente tipo.

Paredes Orozco destacó que antes, cuando la comunicación era mediante los buzones, se perdía la la atención oportuna. Ahora, con la atención inmediata y personal, hay un impacto en la calidad de la respuesta a los pacientes, porque permite escuchar directamente a las personas y saber exactamente cuáles son sus necesidades.