El poder de la IA y los datos en la transformación de la experiencia del cliente
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En un contexto empresarial marcado por la digitalización y una ardua competencia, la excelencia en la experiencia del cliente se ha convertido en un diferencial estratégico para que las organizaciones puedan alcanzar el éxito. En este sentido, la inteligencia artificial (IA) y el análisis de datos han emergido como tecnologías disruptivas que están revolucionando múltiples procesos de negocio, en especial la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. La combinación de IA y datos ha abierto un abanico de posibilidades para hiperpersonalizar la experiencia del cliente y mejorarla significativamente a través de diversos canales de atención.
Por ejemplo, la IA tiene la capacidad para analizar grandes volúmenes de datos de manera rápida y eficiente. A través de algoritmos avanzados se pueden identificar patrones cada vez más detallados en el comportamiento del cliente, lo que posibilita predicciones más precisas sobre sus preferencias y necesidades futuras. Esta capacidad predictiva permite a las compañías anticipar las demandas del cliente y ofrecer productos o servicios incluso antes de que ellos los soliciten. Adicionalmente, la IA también está siendo utilizada para mejorar la atención al cliente. Los chatbots y agentes virtuales habilitados con IA pueden interactuar con los clientes en tiempo real, ofreciendo respuestas configuradas a consultas frecuentes e, incluso, soluciones a peticiones específicas sin necesidad de interacción humana. Lo anterior no solo agiliza la atención al cliente, sino que también permite al talento humano enfocarse en tareas más estratégicas, obteniendo como resultado una optimización significativa del costo y los procesos de este departamento. Actualmente, diversas organizaciones ya utilizan agentes virtuales con capacidades de IA para ayudar a los clientes a encontrar productos y completar compras, lo que agiliza los procesos y ha permitido conseguir una reducción de los costos de servicio al cliente de hasta 30%. Por otro lado, los datos son el combustible que impulsa el motor de la IA. Su aprovechamiento juega un papel fundamental en la creación de una experiencia híperpersonalizada y diferenciada, y sus aplicaciones abarcan desde la generación de recomendaciones de productos basadas en el historial de compras hasta ofertas específicas según las preferencias individuales. Por ejemplo, un negocio minorista ha utilizado IA para analizar los patrones de compras en línea y ajustar sus recomendaciones de productos en tiempo real, lo que le ha permitido maximizar las ventas y reducir los costos de adquisición de clientes hasta en 25%. Ante estas innovaciones, cada vez más organizaciones están obteniendo beneficios significativos de sus inversiones relacionadas con IA. De acuerdo con el Estudio de excelencia en experiencia del cliente , por cada dólar que las empresas invierten en IA obtienen en promedio USD 3.5 de retorno, con beneficios asequibles en menos de 14 meses. Sin embargo, con el enorme potencial de la IA y la gestión de datos también surgen desafíos relacionados con la privacidad y la seguridad de la información, por lo que resulta crucial que las compañías diseñen e implementen medidas de prevención sólidas para proteger los datos de los clientes y garantizar su confidencialidad en todo momento. A pesar de los beneficios de la tecnología, se debe evitar que su uso mal dirigido pueda dañar la experiencia del cliente y generar insatisfacción en ellos, específicamente cuando las organizaciones gestionan los datos generados sin una estrategia integral en sus medios de contacto o, en los casos en los que no se integra el factor humano, especialmente en canales de alto impacto que requieren del contacto humano para reforzar la empatía y gestionar las potenciales fricciones.
Por lo anterior, las empresas deben contemplar cómo orquestar el uso de estas tecnologías con la interacción humana, a fin de brindar una mejor conexión emocional al cliente. Asimismo, es importante considerar que el esfuerzo va mucho más allá de una simple implementación tecnológica, ya que requiere de un pensamiento estratégico sobre cómo habilitarla para poder lograr una experiencia extraordinaria que realmente genere valor para los clientes. En conclusión, la integración de la IA y el análisis de datos en la experiencia del cliente representa una oportunidad sin precedentes para que las compañías se diferencien en un mercado cada vez más competitivo. Aquellas organizaciones que sean capaces de aprovechar el poder de la IA y los datos para ofrecer experiencias personalizadas y significativas, con ayuda de una estrategia bien definida, estarán un paso adelante en la satisfacción y fidelización de sus clientes. _____ Nota del editor: Manuel Hinojosa es Socio de Asesoría en Soluciones de Cliente y CRM, y Víctor Castañeda es Director de Asesoría en Salesforce de KPMG México. Las opiniones publicadas en esta columna corresponden exclusivamente a los autores. Consulta más información sobre este y otros temas en el canal Opinión
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