Crear momentos memorables, afianza clientes y aumenta ingresos
En la actualidad, las grandes empresas se encuentran en un entorno altamente globalizado, donde el impulso de la Inteligencia Artificial (IA) y la digitalización han colocado a las organizaciones en una competencia nunca antes vista. En ese contexto, marcar diferencia se vuelve cada vez más complejo y la mayoría de las industrias ven en la economía de la experiencia un aliado para afianzarse en la mente de sus clientes a partir de comercializar momentos memorables, más allá de un bien o un servicio.
Medir el impacto de la economía de la experiencia es vital, implica revisar tanto los resultados emocionales como los comerciales. Existen diversos mecanismos -como las tradicionales encuestas-, para conocer la probabilidad de que los clientes recomienden la marca, conocer su experiencia, qué tanto la recomendarían, y gran cantidad de variables que permiten tomar decisiones financieras para las empresas que ven en este modelo económico un eje rector de sus operaciones.
Por ejemplo, una empresa como Disney mide la economía de la experiencia combinando datos que les proporcionan sus clientes a partir de saber si una vez visitado alguno de sus parques, los recomendarían. Factores adicionales surgen de la información, tales como revisar el sentimiento en redes sociales, calcular ingresos por entradas para correlacionar experiencias con resultados financieros e incluso revisar el tiempo de permanencia en el parque y la participación en actividades interactivas.
Los métodos más visibles de economía de la experiencia también se pueden observar cuando llegan correos de felicitación de cumpleaños, un vaso con el nombre del cliente, cartas para reconocer el trabajo, y un largo etcétera. En tiendas físicas se pueden identificar aromas y publicidad audiovisual a través de colores, luces o sonidos que se relacionan automáticamente a la marca e implican la creación de instantes que se quedan en la memoria.
Todos los sectores podrían estar vinculados con la economía de la experiencia, tal es el caso del financiero, donde parte de su servicio es permitir el acceso al crédito automotriz, hipotecario, a contratar seguros de vida para la educación de los hijos, entre otros. Lo anterior, sin duda va encaminado a mejorar la calidad de vida de los clientes de instituciones bancarias, que a su vez compiten por la preferencia de las personas a partir de ofrecerles productos y servicios de calidad, acompañando a los usuarios en sus decisiones y por ende enfocando sus esfuerzos en generar afectividad y agradecimiento.
En materia de inversiones, es común que aquellos que invierten se enfoquen en el rendimiento del producto financiero, sin importar la experiencia emocional o el riesgo que conlleva. Por lo tanto, los bancos que transmiten educación financiera a los clientes para que, en primera instancia estén mejor informados y por ende conozcan la diversidad de alternativas que tienen al alcance, pueden hacer que la experiencia sea lo más positiva posible, generando credibilidad y apego en quienes los contratan.
Los clientes dan un valor agregado a la experiencia, tanto así que por ese motivo estarían dispuestos a desembolsar más dinero que por un producto similar en el mercado. Provocar una experiencia memorable es complejo pero posible; todos aquellos que quieren iniciar un negocio o ya lo tienen, deben empezar por ofrecer un producto o servicio de calidad, sin ese factor, todo esfuerzo de mercadotecnia o comunicación podría ser en vano.
